重慶銀行2018年消費者權(quán)益保護工作報告

2018年，重慶銀行消費者權(quán)益保護工作圍繞“防范金融風(fēng)險”的重心，結(jié)合監(jiān)管要求，推進專業(yè)化人才隊伍，智能化管控手段，常態(tài)化監(jiān)督檢查，多元化宣傳教育協(xié)同發(fā)展。一年來，在“筑牢一個基礎(chǔ)，構(gòu)建兩大支柱，堅持三個到位”方面取得了較大突破，助力我行依法合規(guī)展業(yè)、穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展。

一、總體工作開展情況

“筑牢一個基礎(chǔ)”：不斷完善制度體系。我行在制定消費者權(quán)益保護工作整體管理制度——《重慶銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》的基礎(chǔ)上，根據(jù)消保領(lǐng)導(dǎo)小組各部門職責分工，逐步完善了個人金融信息保護、投訴管理、銷售專區(qū)管理、貸后催收管理、金融知識公眾教育管理、消費者權(quán)益保護專項考核、產(chǎn)品信息查詢平臺管理等具體工作制度，并根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，對現(xiàn)有制度體系進行持續(xù)修訂及完善。截至目前，本行消費者權(quán)益保護相關(guān)制度已達到110余項，初步完善了消費者權(quán)益保護領(lǐng)域規(guī)章制度體系，夯實了消費者權(quán)益保護工作基礎(chǔ)。

“構(gòu)建兩大支柱”：一是體制機制逐步健全。我行于2018年完善了總分支三級架構(gòu)的消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，從公司章程、戰(zhàn)略規(guī)劃、董事會消保專委會、經(jīng)營管理層消保領(lǐng)導(dǎo)小組、總行專職管理部門，到遍布總行及各分支機構(gòu)的專崗人員，消費者權(quán)益保護工作理念及要求縱向傳導(dǎo)機制及橫向溝通機制初步建設(shè)完成。

二是管理手段與時俱進。在我行大力推行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，消費者權(quán)益保護工作的管理通過開發(fā)電子化入市審核流程，建設(shè)產(chǎn)品查詢平臺，強化數(shù)據(jù)安全保護，優(yōu)化電子工單系統(tǒng)等手段，逐步打造更加便捷高效的智能化管理模式以適應(yīng)工作在更高標準的要求。

“堅持三個到位”：一是經(jīng)費配備到位。為保障全行消保工作積極、有序開展，我行在2018年費用預(yù)算分解方案中為消保工作單獨設(shè)定了40萬元的專項費用、20萬元的專項培訓(xùn)預(yù)算、75萬元的金融知識宣傳教育活動預(yù)算以及1萬元的訂購消費者權(quán)益保護相關(guān)書籍刊物的費用預(yù)算，保障了工作的經(jīng)費安排。

二是宣傳培訓(xùn)到位。通過外聘講師來行授課，制作典型案例FLASH動畫，定期組織專崗人員會議，將消保培訓(xùn)融入會計主管、零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、新入職員工常規(guī)培訓(xùn)等方式，大力開展多層次、全覆蓋的員工培訓(xùn)，提高全員消保意識及能力。同時，切實履行金融知識宣傳教育第一責任主體義務(wù)，除積極參與監(jiān)管機構(gòu)組織的集中宣傳活動外，深入推進了金融知識小課堂、社區(qū)快遞柜宣傳等特殊宣傳項目，同時，大力組織了行內(nèi)金融知識宣傳競賽，涌現(xiàn)出大批有創(chuàng)意、接地氣的金融知識宣傳視頻及設(shè)計。促發(fā)了員工積極參與金融知識宣傳的工作熱情。

三是檢查輔導(dǎo)到位。構(gòu)建常態(tài)化的監(jiān)督檢查機制，按季對分支機構(gòu)自查情況進行督導(dǎo)審核，將消費者權(quán)益保護工作要求融入會計內(nèi)控評價和合規(guī)內(nèi)控評價檢查體系，并對部分機構(gòu)開展專項檢查，以查代訓(xùn)提高基層網(wǎng)點的消保工作質(zhì)效及專崗人員的專業(yè)化能力。

二、具體工作開展情況

（一）夯實基礎(chǔ)，不斷完善制度體系

2018年，為進一步完善消費者權(quán)益保護制度體系，根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，我行對以下制度進行了修訂完善：

1、修訂《戰(zhàn)略規(guī)劃》。本行已將“積極有序開展消費者權(quán)益保護工作”寫入新的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，要求消費者權(quán)益保護工作要遵循“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的原則，以“至誠·致遠”為核心，充分尊重并自覺保障金融消費者合法權(quán)益；明確將消費者權(quán)益保護納入公司治理框架，建立總行、分行、支行三級架構(gòu)的消費者權(quán)益保護組織架構(gòu)體系，加強消費者權(quán)益保護相關(guān)職能部門之間的橫向協(xié)作，建立產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護審核機制，落實消費者投訴“首問負責制”，深化客戶信息保護，建立金融知識公眾教育長效機制。

2、修訂了《重慶銀行股份有限公司消費者權(quán)益保護工作管理辦法》。進一步明確各層級消費者權(quán)益保護工作職責，完善從董事會、高管層到總行各部室、各分行、各支行的消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)；進一步細化各環(huán)節(jié)工作規(guī)范，從經(jīng)營管理和產(chǎn)品及服務(wù)事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，規(guī)范操作流程及員工行為；明確消費者權(quán)益保護工作的信息披露方式的報告路徑、頻次；對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督管理、考核評價及應(yīng)急處理進行了進一步的規(guī)范。

3、修訂了《重慶銀行理財及代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)管理辦法》。進一步明確了理財及代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)的配置要求及人員準入要求，厘清各部門的管理職責，確定了對銷售行為日常檢查的實施頻率、所查業(yè)務(wù)比例、網(wǎng)點覆蓋面等內(nèi)容，同時，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作流程及風(fēng)險控制要點，并制定了違規(guī)銷售行為的考核標準，為各經(jīng)營機構(gòu)提升產(chǎn)品銷售行為的規(guī)范化水平提供了制度規(guī)范。

4、修訂了《重慶銀行代理銷售業(yè)務(wù)管理辦法》、《重慶銀行銀基代銷業(yè)務(wù)管理辦法》、《重慶銀行銀保代銷業(yè)務(wù)管理辦法》。對代銷業(yè)務(wù)機構(gòu)及產(chǎn)品準入標準進行了進一步細化，設(shè)置了更為科學(xué)而詳細的準入指標，同時對合作機構(gòu)及產(chǎn)品準入流程進行了進一步區(qū)分，并配合新銀保系統(tǒng)的上線，新增了客戶風(fēng)險等級與產(chǎn)品風(fēng)險等級銷售適當性匹配規(guī)范。

5、修訂了《重慶銀行理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像系統(tǒng)管理辦法》。根據(jù)監(jiān)管規(guī)定所涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)制度以及我行“雙錄”系統(tǒng)的實際使用情況，明確了“雙錄”系統(tǒng)的使用范圍，管理部門職責分工，系統(tǒng)的管理及操作流程，資料的存儲要求等，并新增了系統(tǒng)操作中的應(yīng)急處理預(yù)案和監(jiān)督考核要求，“雙錄”系統(tǒng)操作進一步規(guī)范。此外，在現(xiàn)有的“雙錄”系統(tǒng)管理軟件平臺上新開發(fā)以網(wǎng)關(guān)為指向的校時服務(wù)功能，定期對全行“雙錄”系統(tǒng)設(shè)備進行了校時，升級后錄制的音視頻資料與北京時間基本保持一致。

6、對《基金簽約解約信息變更申請表》進行了修改。以顯著字體明示了如下提示內(nèi)容：“我行代銷基金產(chǎn)品由合作基金公司發(fā)行與管理，我行作為代銷機構(gòu)不承擔產(chǎn)品的投資、兌付和風(fēng)險管理責任?；鹩酗L(fēng)險，投資需謹慎?！?/span>

7、修訂了《重慶銀行客戶投訴處理管理辦法》及《重慶銀行客戶投訴處理流程》。根據(jù)監(jiān)管及行內(nèi)消費者權(quán)益保護專項審計檢查意見，結(jié)合投訴處理實際情況，對現(xiàn)行投訴管理辦法及投訴處理流程進行了修訂，進一步明確了投訴受理范圍及相關(guān)定義、增加和調(diào)整了部室職責、優(yōu)化了投訴處理流程、加強了投訴的考核等，將為后續(xù)的投訴處理、考核等工作提供更加科學(xué)合理的制度依據(jù)。

8、印發(fā)《關(guān)于進一步做好消費者權(quán)益保護工作嚴防市場亂象的通知》。針對目前消費者權(quán)益保護工作中“飛單”、暴力催收、排隊難、規(guī)范服務(wù)收費等重點風(fēng)險環(huán)節(jié)，提出進一步做好消費者權(quán)益保護工作，嚴防市場亂象的工作要求。

9、公示《制度目錄》。對全行消費者權(quán)益保護相關(guān)制度進行梳理統(tǒng)計，共整理出消保制度類、行為規(guī)范類、產(chǎn)品類共110余項相關(guān)制度，制作成《重慶銀行消費者權(quán)益保護制度目錄》，在OA辦公平臺進行長期公示，便于全行各分支機構(gòu)隨時查詢、學(xué)習(xí)相關(guān)工作要求。

（二）健全架構(gòu)，持續(xù)強化專崗履職

1、制定了五個專業(yè)團隊議事規(guī)則。根據(jù)消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組的各成員部門職責，將領(lǐng)導(dǎo)小組細分為信息披露、知識普及、信息保護、產(chǎn)品設(shè)計及消保投訴5個專業(yè)協(xié)調(diào)團隊。制定了各團隊議事規(guī)則，內(nèi)容包括部室職責、團隊職責、議事規(guī)則等，將充分利用各部室的優(yōu)勢、群策群力，推動本行消費者權(quán)益保護工作專業(yè)化發(fā)展。

2、建立專業(yè)人才隊伍。于2017年完善了總行消費者權(quán)益保護中心內(nèi)崗位、薪酬職級、人員編制的設(shè)置，配備三名具有一定消費者權(quán)益保護工作基礎(chǔ)的專業(yè)人才保障消保工作順利開展。2018年，在各分行級經(jīng)營機構(gòu)運營管理部下設(shè)置消費者權(quán)益保護專職專崗，在總行消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門及各支行級經(jīng)營機構(gòu)設(shè)置消保兼職專崗，全行共配置專、兼職專崗人員71名，健全了總分支三級架構(gòu)體系，充分保證了開展消費者權(quán)益保護工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)性。

3、厘清部門職責。對總行所有管理部室的部門職責進行了重新梳理，將消費者權(quán)益保護工作職責納入行內(nèi)所有部門職責，要求全行各部門按照消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容履行義務(wù)。同時，完善了消費者權(quán)益保護專崗崗位說明書。

4、開展多層次專項培訓(xùn)

一是按照年初制定的員工消保培訓(xùn)計劃，舉辦消保專題培訓(xùn)，外聘專業(yè)講師來行對總行消保領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門及各分支機構(gòu)分管消保工作的負責人、全行消保專崗人員授課，并將培訓(xùn)視頻上傳至掌上學(xué)院，便于參訓(xùn)的專崗人員組織本機構(gòu)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，擴大培訓(xùn)范圍。

二是通過定期組織專崗人員工作會議、建立消保專崗人員微信群、積極組織專崗人員參加監(jiān)管機構(gòu)組織的消費者權(quán)益保護理論及操作實務(wù)培訓(xùn)等方式，不斷提高專崗人員的專業(yè)化水平。

三是篩選10個具有代表性，涉及金融熱點問題，且有實際教育意義的消費者權(quán)益保護典型案例，制作成FLASH動畫，在掌上學(xué)院APP中專設(shè)“消保園地”專欄，并上傳培訓(xùn)動畫，引導(dǎo)全行員工積極學(xué)習(xí)消保知識。

四是將消費者權(quán)益保護相關(guān)工作要求融入到會計主管培訓(xùn)、零售業(yè)務(wù)工作例會、新員工入職培訓(xùn)、飛駛特員工轉(zhuǎn)正考試中，著力提升全行員工的消保意識。

五是針對全行消保專員和投訴處理專員開展了投訴處理專題培訓(xùn)，邀請了資深的法律專家，講解了與銀行投訴處理相關(guān)的法律知識，通過案例解析，現(xiàn)場答疑，幫助大家在投訴中靈活運用法律條款，更好地解決疑難投訴。

（三）創(chuàng)新手段，切實提升管控實效

1、切實貫徹入市審核機制。一是將消保工作要求融入產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)環(huán)節(jié)，在新產(chǎn)品和服務(wù)上市前，將相關(guān)管理辦法、合同協(xié)議等提交消費者權(quán)益保護專職部門進行專項審核。消保部全年共對59項產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)制度等文本資料進行專項審核，提出200余條修改意見，并與產(chǎn)品管理部門逐一進行溝通，督促其根據(jù)專業(yè)意見進行修改，切實落實消保工作要求。

二是在新辦公系統(tǒng)中增設(shè)新產(chǎn)品及服務(wù)消費者權(quán)益保護入市審核模塊，將產(chǎn)品入市審核流程變?nèi)丝貫闄C構(gòu)，提高工作效率，降低漏審的概率。

2、推動產(chǎn)品查詢平臺建設(shè)。產(chǎn)品設(shè)計協(xié)調(diào)團隊與第三方公司經(jīng)過反復(fù)多次的需求討論，組織多輪系統(tǒng)測試，我行產(chǎn)品查詢平臺已于12月初正式上線。該平臺在我行新門戶網(wǎng)站醒目位置直接點擊進入，逐條列示我行面向消費者提供的在售及存續(xù)期金融產(chǎn)品，以顯著方式區(qū)分自有及代銷產(chǎn)品，對產(chǎn)品的名稱、屬性、發(fā)行機構(gòu)、風(fēng)險等級、收費標準、收費方式、合格投資者范圍等內(nèi)容進行了公示，切實保護消費者知情權(quán)及自主選擇權(quán)，防范“飛單”風(fēng)險。

3、強化數(shù)據(jù)信息安全保護

一是重建了桌面安全管理系統(tǒng)，除了實現(xiàn)原桌面終端管理系統(tǒng)準入控制和移動存儲介質(zhì)管理外，還實現(xiàn)了打印水印、屏幕水印、文件操作行為審計、打印審計、非法外聯(lián)等功能，解決了安卓手機拷貝數(shù)據(jù)等問題。進一步防范消費者個人信息泄露風(fēng)險。

二展了兩地三中心項目建設(shè)。完成了水土數(shù)據(jù)中心機房的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)部署、通訊接入、雙活配置等工作，在新核心系統(tǒng)上線前投入正式使用，并伴隨新核心系統(tǒng)上線，完成新核心、新柜面、電子渠道業(yè)務(wù)等八個系統(tǒng)的應(yīng)用雙活部署，極大的提升了我行信息科技系統(tǒng)的應(yīng)急保障及消費者個人信息保護能力。

三是新建了安全運營平臺。通過該平臺實現(xiàn)對資產(chǎn)運營狀態(tài)、漏洞情況的統(tǒng)一掌握，對各類日志信息進行關(guān)聯(lián)分析，在綜合分析內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的安全威脅、安全漏洞以及外部威脅情報的基礎(chǔ)上，全面掌握各個信息系統(tǒng)安全風(fēng)險。

4、深挖投訴與建議內(nèi)涵。在投訴處理過程中，新增支行投訴明細、部室投訴明細等臺賬，加強各渠道數(shù)據(jù)搜集與匯總，在此基礎(chǔ)上形成全行投訴建議季度報告，公布全行投訴、建議、表揚數(shù)據(jù)；深入分析投訴產(chǎn)生的原因、呈現(xiàn)的現(xiàn)狀，并提出后續(xù)改進要求；著重分析重點投訴、典型案例等，并進行風(fēng)險提示。通過深挖和共享客戶投訴信息，更加全面地發(fā)現(xiàn)和傳遞我行在產(chǎn)品和服務(wù)過程中存在的問題，進而不斷優(yōu)化和改進，提升我行產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

5、打造新電子工單系統(tǒng)。以建設(shè)新電話銀行系統(tǒng)（暨多媒體客戶互動中心）為契機，著力打造功能更加全面的新電子工單系統(tǒng)，包括構(gòu)建多級流轉(zhuǎn)體系，支持分行向轄內(nèi)支行派送工單；豐富工單內(nèi)容，支持在線聽取和流轉(zhuǎn)投訴錄音；優(yōu)化報表功能，增加數(shù)據(jù)報表、支持智能篩選等。為確保新舊系統(tǒng)順利切換，編寫了操作手冊，并在7月份面向全行開展了系統(tǒng)操作與應(yīng)用培訓(xùn)。經(jīng)過多輪測試，新系統(tǒng)于9月21日正式上線，目前已實現(xiàn)正常運行。

6、參與行業(yè)標準擬定。作為城商行唯一代表參與金融投訴分類標準起草工作。完成了投訴分類標準部分內(nèi)容的編寫工作，并參加了在深圳、蘇州、重慶召開的審定會議。我行的試點工作成果多次得到監(jiān)管部門的肯定。作為最新標準的試點應(yīng)用單位，通過內(nèi)外部溝通， 我行迅速展開需求報送、系統(tǒng)測試等工作，完成了系統(tǒng)優(yōu)化，正式應(yīng)用最新標準。

7、持續(xù)強化監(jiān)督考核

我行不斷強化對各部室、各分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督考核，2018年起正式執(zhí)行2017年底擬定的《消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法》，促進全行對消費者權(quán)益保護工作的重視，確保十三五消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略目標的達成。

一是將消保工作納入到對各分支機構(gòu)的綜合經(jīng)營績效考核評價體系中， 2017年以來，消?？己酥笜藱?quán)重達到10%，比2016年提高了7個百分點。2018年，將考核對象細分為對分行級經(jīng)營機構(gòu)的考核及對支行級經(jīng)營機構(gòu)的考核兩個層級，在分行層級更加強調(diào)管理職能是否執(zhí)行到位，在支行層級更加重視操作層面的職責是否履行到位，并將消費者權(quán)益保護工作考核落實到重點崗位、關(guān)鍵崗位人員上。充分發(fā)揮績效考核在規(guī)范經(jīng)營管理行為和提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效方面的正向引導(dǎo)作用，按照銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作發(fā)展趨勢，不斷提高消費者權(quán)益保護工作在整體經(jīng)營績效考核中的占比。

二是將消費者權(quán)益保護工作納入總行管理部室關(guān)鍵績效指標（KPI）考核中，對各管理部室的日常消保工作開展情況及投訴處理情況進行考核，考核權(quán)重由2017年以來的3%提高到5%，督促各管理部門對消保相關(guān)工作高度重視、履職到位。

三是消費者權(quán)益工作考核評價由消費者權(quán)益保護部牽頭，總行消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員部門共同參與考評，以一季度為一個考評周期。對于出現(xiàn)重大侵害消費者權(quán)益的事件，考核評價將會視情節(jié)嚴重情況，給予從嚴、從重考核。對于考核評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)跟蹤、督導(dǎo)落實整改的情況，并對整改成效實施后評價。

（四）服務(wù)基層，著力推進檢查輔導(dǎo)

1、按季開展員工銷售行為自查。員工銷售行為自查工作自2018年初開始執(zhí)行，各分支機構(gòu)按照總行擬定的自查指導(dǎo)意見，按季對員工銷售行為及客戶信息保護履職等情況開展自查。通過常態(tài)化的監(jiān)督梳理，提高對違規(guī)銷售行為的威懾力，引導(dǎo)基層員工進一步明確銷售行為的規(guī)范化標準，激發(fā)合規(guī)銷售的內(nèi)生動力，通過已完成的四次自查，梳理出攝像頭無法完整錄入客戶或工作人員面部特征，客戶簽字確認環(huán)節(jié)等情況，并擬定了切實可行的整改方案，不斷提高全行銷售行為的規(guī)范化水平。

2、對部分分支機構(gòu)開展專項檢查。對成都分行、貴陽分行、小企業(yè)信貸中心、梁平支行、大足支行等分支機構(gòu)進行了專項現(xiàn)場檢查。檢查人員通過調(diào)閱支行的制度文件資料、履職記錄，查看雙錄影像，在營業(yè)大廳現(xiàn)場觀察及對員工進行訪談等方式，主要在機構(gòu)制度體系建設(shè)、組織架構(gòu)及履職、公眾教育宣傳、客戶投訴管理、“雙錄”工作要求執(zhí)行、服務(wù)信息公示、規(guī)范銷售行為、對外提供服務(wù)、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、檢查督導(dǎo)、內(nèi)部考評及客戶信息保護履職情況等方面對分支機構(gòu)的相關(guān)工作進行了檢查，并形成了檢查意見確認書，指導(dǎo)機構(gòu)落實整改。

3、組織開展個人信息保護專項自查。對總行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)中心電子化個人信息資料的安全保護制度與操作層面進行了專項自查，針對排查發(fā)現(xiàn)的問題提出了整改建議。并針對總行部室和經(jīng)營機構(gòu)日常個人金融信息保護工作推進中的薄弱環(huán)節(jié)，在《重慶銀行個人金融信息保護管理暫行辦法》基礎(chǔ)上，擬定了《補充通知》，對我行個人金融信息保護工作提出了更細致具體的要求，該通知擬于明年初正式發(fā)文。

4、組織開展了針對服務(wù)定價與公示情況，以及服務(wù)收費行為的全面排查。針對業(yè)務(wù)歸口管理部門，檢查所有收費項目是否均已納入《重慶銀行服務(wù)收費價格目錄》，服務(wù)定價是否合規(guī)；新增或調(diào)整的收費項目是否按要求進行提前進行公示。針對各經(jīng)營機構(gòu)，檢查對外公示的服務(wù)價格目錄是否為最新印制版本；是否存在使用非總行統(tǒng)一制作的公示資料的情況。對收費行為的檢查重點關(guān)注融資過程的相關(guān)收費，尤其是強化落實“兩禁兩限”規(guī)定，禁止向小微企業(yè)貸款收取承諾費、資金管理費，嚴格限制收取財務(wù)顧問費、咨詢費。檢查結(jié)果未發(fā)現(xiàn)違規(guī)向客戶收取費用的情況；全部定價行為有法可依、有據(jù)可循；所有費用減免堅決執(zhí)行、落實到位；線上線下公示信息及時更新、準確一致。

5、配合重慶銀監(jiān)局開展網(wǎng)點銷售行為現(xiàn)場檢查。重慶銀監(jiān)局于2018年8月對我行進行了營業(yè)網(wǎng)點銷售行為現(xiàn)場檢查，我行各相關(guān)部門積極主動配合檢查組提供相關(guān)文件、提取銷售數(shù)據(jù)，并根據(jù)檢查組發(fā)現(xiàn)的問題及提出的建議積極整改，截至目前，已實現(xiàn)通過技術(shù)手段防范代客操作，完善“雙錄”標準話術(shù)，修訂代銷產(chǎn)品管理制定等七項整改措施，進一步規(guī)范了網(wǎng)點產(chǎn)品銷售行為。

6、融入行內(nèi)全面內(nèi)控評價體系

一是結(jié)合2017年消費者權(quán)益保護專項審計工作開展情況，梳理消費者權(quán)益保護審計要點，將消保審計要點納入《重慶銀行分支機構(gòu)內(nèi)控評價標準審計程序》，并運用于2018年度我行分支機構(gòu)內(nèi)控評價中，實現(xiàn)對分支機構(gòu)消保審計的全覆蓋，為更好地推進現(xiàn)場檢查工作，組織審計人員對消保審計要點進行了集中學(xué)習(xí)和討論。

二是已完成對全行49家分支機構(gòu)2018年度內(nèi)控評價工作。審計發(fā)現(xiàn)以下問題：部分分支機構(gòu)未及時處理并違規(guī)保存客戶信息資料；外網(wǎng)機或內(nèi)網(wǎng)公共機未設(shè)置登陸賬號及密碼以及保存客戶信息資料；銷售過程錄音錄像不完整；員工通過辦公電腦代客操作購買理財產(chǎn)品等問題。

（五）開拓思路，深入開展宣傳教育。

1、擬定宣傳工作規(guī)劃。制定了《重慶銀行2018年金融知識宣傳教育活動方案》，結(jié)合全行金融扶貧與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略工作部署，以培養(yǎng)鄉(xiāng)村金融知識宣講員，設(shè)立鄉(xiāng)村金融便民服務(wù)站點，組織開展“送電影下鄉(xiāng)”等特色鄉(xiāng)村宣傳活動的方式將金融知識宣傳教育重心向鄉(xiāng)村轉(zhuǎn)移，提升鄉(xiāng)村居民金融知識水平。

2、深入推進金融知識小課堂。在全行各營業(yè)網(wǎng)點廣泛開設(shè)金融知識小課堂，加強宣教人員金融知識宣講能力培訓(xùn)，不斷提高宣講水平，提升金融知識宣傳效果。

3、積極參加集中宣傳活動。積極參加監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一組織的“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“金融知識普及月金融知識進萬家”以及銀行業(yè)協(xié)會“普及金融知識萬里行”等宣教活動，加強低凈值人群的宣傳教育，充分利用官方微信公眾號、官網(wǎng)、ATM機、手機銀行、微信群、朋友圈、H5等方式向社會公眾普及金融知識。我行在2018年“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”宣傳服務(wù)月活動中被評為先進集體，兩名同志被評為先進個人，在2018年重慶市銀行業(yè)“普及金融知識萬里行”活動中榮獲最佳組織獎。

4、不斷拓寬金融知識宣傳渠道。創(chuàng)新推出社區(qū)快遞柜宣傳方式，進一步提升公眾金融知識宣傳教育覆蓋面。今年開展了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、警惕洗錢、反假人民幣等知識的宣傳。推出熱點宣傳視頻，根據(jù)金融消費權(quán)益保護典型案例制作多個視頻微課，內(nèi)容包括銀行卡盜刷、征信管理等方面，提高社會公眾自我保護意識。

5、大力開展行內(nèi)競賽。組織開展行內(nèi)金融知識宣傳競賽活動和消費者權(quán)益保護征文比賽，調(diào)動全行員工的積極性，促進宣傳形式更加多樣化，內(nèi)容更加豐富化，活動更有吸引力，從而提高金融知識宣傳效果。我行在重慶銀監(jiān)局與重慶金融工會共同組織開展的“2018年重慶銀行業(yè)行為監(jiān)管與消費者權(quán)益保護調(diào)查研究課題評選征文活動”中被評為優(yōu)秀組織單位，同時有2篇征文榮獲二等獎，1篇征文榮獲三等獎；行內(nèi)金融知識宣傳競賽活動獲得一等獎的作品被重慶市金融學(xué)會采用。

此外，我行持續(xù)強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，注重服務(wù)軟實力提升，完善硬件環(huán)境建設(shè)，從有形到無形，從形似到神似，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，取得了良好成效：輔導(dǎo)網(wǎng)點進行“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”和“2018年度重慶市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進典型評選最佳組織單位、優(yōu)秀營業(yè)機構(gòu)、優(yōu)秀個人”的評選中，我行3家獲評中銀協(xié)全國“千佳”示范單位；獲2018年度重慶市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“最佳組織單位”，7家網(wǎng)點獲得“優(yōu)秀營業(yè)機構(gòu)”稱號，8人獲得“優(yōu)秀個人”；西安分行曲江新區(qū)支行獲得省級“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號。

重慶銀行股份有限公司

2019年3月31日